Em atrasos e cancelamentos, a companhia aérea deve dar assistência: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem a partir de 4 horas, além de reacomodação ou reembolso. Os prejuízos financeiros podem ser ressarcidos. O dano moral depende do impacto concreto na vida do passageiro.
Atrasos e cancelamentos de voos são cada vez mais comuns e causam transtornos sérios aos passageiros. Além da espera, essas situações podem gerar prejuízos financeiros, perda de compromissos e desgaste emocional. A lei garante direitos ao passageiro e, em muitos casos, o direito à indenização.
Quando o atraso ou o cancelamento passa de uma hora, a companhia aérea é obrigada a tomar providências e prestar assistência. Se não fizer isso, pode ser responsabilizada por danos materiais e morais.
Fundamentos legais
O transporte aéreo no Brasil é regulado pela Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC, e protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. A ANAC define, na Resolução 400/2016, os direitos dos passageiros em atrasos e cancelamentos. O CDC garante a reparação dos danos causados por falhas na prestação do serviço, com responsabilidade objetiva da empresa, ou seja, sem necessidade de provar culpa.
Nos voos internacionais, também se aplicam as Convenções de Varsóvia e de Montreal, que tratam principalmente dos danos materiais.
Atraso de voo
De acordo com a Resolução 400 da ANAC, a assistência material varia conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: a companhia deve oferecer meios de comunicação, como acesso a telefone e internet.
- A partir de 2 horas: deve oferecer alimentação, com voucher ou refeição.
- A partir de 4 horas: deve oferecer hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte até o local.
Se o atraso passar de 4 horas, o passageiro pode escolher entre a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outro meio de transporte.
Cancelamento de voo
Alterações e cancelamentos programados devem ser informados com antecedência mínima de 72 horas. Quando isso não acontece, ou quando o cancelamento ocorre na hora, o passageiro tem direito a:
- Reembolso integral, incluindo as taxas
- Reacomodação em outro voo, na primeira oportunidade ou em data de sua conveniência
- Transporte por outra companhia ou outro meio, quando não houver reacomodação adequada
A assistência material, com alimentação e hospedagem, também é devida enquanto o passageiro aguarda.
Indenização por danos materiais
Os danos materiais são os prejuízos financeiros causados pelo atraso ou cancelamento: hospedagem, alimentação, transporte, diárias de hotel perdidas no destino, passeios pagos e não aproveitados e até perdas profissionais. Para pedir a reparação, é fundamental guardar todos os comprovantes.
Indenização por danos morais
Os danos morais decorrem do sofrimento e dos transtornos causados ao passageiro. Desde a Lei 14.034/2020, o dano moral no transporte aéreo não é presumido: é preciso demonstrar o impacto do ocorrido. O STJ também entende que o simples atraso, por si só, não gera indenização automática.
Mesmo assim, a indenização costuma ser reconhecida em situações como:
- Atraso prolongado sem justificativa e sem assistência adequada
- Cancelamento em viagens com compromissos inadiáveis, como casamentos, consultas médicas, provas e reuniões
- Falta de informação clara por parte da companhia
- Tratamento desrespeitoso por parte dos funcionários
- Passageiros idosos, com crianças pequenas ou com deficiência deixados sem amparo
Jurisprudência
A Justiça reconhece a vulnerabilidade do passageiro na relação de consumo e a responsabilidade objetiva das companhias aéreas. São frequentes as condenações ao pagamento de danos materiais e morais quando a empresa descumpre as suas obrigações. Em um caso de voo internacional cancelado sem aviso, em que o passageiro ficou 24 horas sem assistência, a indenização por danos morais foi fixada em R$ 10.000, além do reembolso das despesas.
Casos de sucesso em nosso escritório
Nosso escritório já obteve resultados favoráveis em diversas ações. Em um dos casos, a 3ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Paraná reformou a sentença e condenou a companhia ao pagamento de indenização de R$ 3.000 por cancelamento e atraso de voo (TJPR, 0009147-70.2020.8.16.0182, Curitiba, 2021). Em outro, a 2ª Turma Recursal reconheceu o dano moral por um atraso de 24 horas em voo internacional (TJPR, 0002593-56.2019.8.16.0182, Curitiba, 2020).
Conclusão
O passageiro que enfrenta atraso ou cancelamento de voo tem direitos garantidos pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor. Guarde os bilhetes, os comprovantes de despesas, as mensagens da companhia e, se possível, registre o ocorrido no balcão ou no site consumidor.gov.br. Com essas provas, é possível buscar a reparação dos prejuízos e, quando houver impacto concreto, a indenização por danos morais.
Desta forma, caso esteja com este problema, entre em contato com nosso escritório ADVOCACIA BIER, através de nosso Telefone: (41) 3223-1459/ (41) 99994-9243, e-mail: robsonbier@hotmail.com; advocaciabier@gmail.com; com endereço na Rua Riachuelo, n° 102, Conjunto 143, 14 andar, Centro, Curitiba/PR.
Perguntas frequentes
Todo atraso de voo dá direito a dano moral?
Não. Desde 2020, é preciso demonstrar o impacto concreto, como perda de compromisso ou falta de assistência.
Qual o prazo para entrar com ação?
Em voos nacionais, em regra, cinco anos pelo CDC. Em voos internacionais, há discussão sobre o prazo de dois anos da Convenção de Montreal.
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